SLA ve Ticket Yönetimi İpuçları

Kurumsal BT ortamında, servis masası sadece destek vermekle kalmaz, aynı zamanda çalışan memnuniyetini, süreç verimliliğini ve maliyet kontrolünü doğrudan etkiler.

1) Servis Masası Temel Amaçları

Kullanıcıların sorunlarını hızlı çözmek
BT altyapısında arızaların etkisini azaltmak
İş sürekliliğini sağlamak
SLA ile performansı ölçmek

Unutmayın: SLA, sadece bir sözleşme değil, servis kalitesini ölçmenin temel aracıdır.

2) SLA (Service Level Agreement) Nedir?

Tanım: Kullanıcı ve BT departmanı arasındaki hizmet seviyesi sözleşmesi
İçerik:
- Öncelik seviyeleri
- Müdahale ve çözüm süreleri
- Raporlama ve takip mekanizmaları

Örnek:

Kritikal: 1 saat içinde müdahale, 4 saat içinde çözüm
Yüksek: 2 saat içinde müdahale, 8 saat içinde çözüm
Orta: 4 saat içinde müdahale, 16 saat içinde çözüm
Düşük: 8 saat içinde müdahale, 24 saat içinde çözüm

3) Ticket Yönetimi İpuçları

✔ Ticket Açarken Doğru Kategori Seçimi

Donanım
Yazılım
Ağ
Kullanıcı hesabı

✔ Öncelik Ataması

Kritikal → İş süreçlerini durduran arızalar
Yüksek → Kritik olmayan ama iş akışını etkileyen sorunlar
Orta → Kullanıcıyı sınırlayan, aciliyeti düşük sorunlar
Düşük → Bilgilendirme, isteğe bağlı talepler

✔ Açıklamaları Net ve Detaylı Yazma

Sorunun tam açıklaması
Hata mesajları veya ekran görüntüleri
Denenen çözüm adımları

4) Ticket Takip ve Kapatma Süreci

Kullanıcı ile iletişim: Ticket her adımda güncellenmeli
Çözüm adımları dokümante edilmeli
Çözümden sonra kullanıcı onayı alınmalı
SLA sürelerine uygun kapatma

Not: Kapatılan ticketlar düzenli raporlanmalı, trend analizi yapılmalı.

5) Servis Masasında Otomasyon Kullanımı

Otomatik ticket yönlendirme: Kategori ve önceliğe göre ilgili ekip
Cevap şablonları: Yaygın sorunlar için hazır yanıtlar
Raporlama: SLA uyumsuzluklarını otomatik bildir

Otomasyon, insan hatasını azaltır ve performansı artırır.

6) SLA Performansını İzleme

SLA uyumluluk oranı (%95 üzeri hedef)
Ortalama çözüm süresi
Ticket kapanış süresi
Kritik sorun çözüm süreleri

Düzenli raporlar, BT yönetiminin hangi alanlarda geliştirme yapacağını gösterir.

7) Kullanıcı Memnuniyeti (CSAT) Ölçümü

Her ticket kapandığında kullanıcıdan anket talebi
Sorular:
- Sorun çözümü yeterli miydi?
- İletişim memnuniyeti nasıldı?
- Önerileriniz var mı?
Memnuniyet verisi SLA ve performans değerlendirmesinde kullanılır