Help Desk Verisiyle BT’yi Yönetmek: Ticket’ların Anlattığı Hikâye
Birçok şirkette Help Desk, yalnızca “kullanıcı şikâyetlerinin toplandığı bir kayıt sistemi” olarak görülür. Oysa doğru okunduğunda Help Desk verisi, BT’nin röntgenidir. Sunucu izleme, log korelasyonu veya envanter kadar kritik bir içgörü kaynağı olan ticket’lar; tekrar eden arızalardan performans darboğazlarına, maliyet sızıntılarından ekip verimliliğine kadar sessizce her şeyi anlatır.
Senin de aktif olarak ServiceDesk Plus kullandığını ve BT süreçlerini data ile raporlama vizyonuyla yönettiğini biliyorum. Bu yüzden olaya klasik ITSM’den değil, Help Desk’i karar motoruna dönüştüren yönetim yaklaşımı üzerinden bakıyoruz.
Ticket’lar Ne Anlatır? (Doğru Soruları Sorarsan)
| Ticket Verisi | Asıl İçgörü |
|---|---|
| Aynı kullanıcıdan tekrar eden kayıtlar | Kalıcı çözüm yok, geçici fix var |
| En çok hangi kategoriden ticket geliyor? | Tehdit yüzeyi veya operasyon açığı |
| Ticket’ların çözüm süresi SLA’yı aşıyor mu? | İş planlaması değil, gürültü yönetimi |
| Hangi saatlerde daha çok ticket açılıyor? | Kesintiler mesai dışına mı taşıyor? |
| Hangi cihazlar/servisler daha çok arıza çıkarıyor? | Yenileme veya kapasite ihtiyacı |
| Lisans veya yetki talepleri artıyor mu? | Shadow IT veya erişim kontrol açığı |
| Firewall/VPN taleplerinin yoğunluğu | Ağ segmentasyonu eksik veya hatalı |
Ticket’lar doğru kategorize edilmediğinde sadece “gürültü” olur. Ama doğru etiketlendiğinde desen (pattern) olur, desen de stratejiye dönüşür.
Help Desk’i Yönetim Aracına Dönüştürmenin 5 Kuralı
1. Kategoriyi doğru seçmek zor olmasın
Kullanıcılar ticket açarken kategoriyi yanlış seçiyorsa, suç kullanıcıda değil sınıflandırma modelindedir. Kategoriler sade, net ve örnekli olmalı:
- “Ağ / Bağlantı”
- “Donanım”
- “Lisans / Yetki”
- “E-posta”
- “Üretim Sistemleri (MES/OT)”
gibi herkesin ilk bakışta anlayacağı şekilde olmalı.
2. Ticket çözmeden önce trend çöz
Aynı problem 3 kez ticket olduysa, 4.’sü gelmeden şu soru sorulmalı:
“Bunun kök sebebi ne ve nasıl tekrarını engelleriz?”
3. SLA sadece hedef değil, uyarı eşiği olsun
SLA’yı aştığın anda bu bir “geç kaldık” metriği değil; önleyici aksiyon başlatma sinyali olmalı.
4. Varlık ve ticket eşleşmeli
Hangi servis veya cihaz arıza üretiyor bilmelisin. Bunu yapabilen BT ekipleri, harcama yapmadan önce tasarruf yapabilen ekiptir.
5. Help Desk verisi düzenli rapora dönüşmeli
Örnek 3 temel rapor:
- Haftalık ticket trendi
- SLA ihlal oranları
- Tekrar eden sorunlar + önleyici aksiyon listesi
Bu raporlar, yönetim için “BT ne yaptı?” sorusunun değil; “BT neyi engelledi?” sorusunun cevabıdır.
🚀 Sonuç
Help Desk, yalnızca sorun kaydı değil; BT’nin stratejik veri madenidir.
Ticket’lar:
- Doğru sınıflandırılırsa → trend olur
- Trend analiz edilirse → kök sebep olur
- Kök sebep çözülürse → maliyet azalır
- Maliyet azalırsa → kaos biter, güvenlik güçlenir
- Güvenlik güçlenirse → BT olgunlaşır
Merhaba. Bu platform, benim dijital not defterim ve kişisel bilgi arşivimdir
Yorum gönder